الگوی عوامل اثرگذار بر مقاومت مشتریان در بازارهای صنعتی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

2 گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

چکیده

امروزه رقابت روز­افزون میان شرکت­ها سبب شده است که جذب مشتریان به موضوعی چالش­برانگیز تبدیل گردد. در بازارهای صنعتی که تعداد مشتریان کمتر و حجم خرید آن‌ها بیشتر بوده، مسئله جذب مشتریان، اهمیت بسیار می­یابد. بااین‌حال گاهی مشتریان نسبت به پیشنهاد‌های شرکت­ها مقاومت نشان داده و تمایل به تغییر تأمین‌کننده فعلی یا استفاده از پیشنهاد‌های جدید ندارند؛ بنابراین موضوع مقاومت مشتریان صنعتی در برابر پیشنهاد‌های شرکت­ها در بازارهای صنعتی عاملی بازدارنده در جذب مشتریان محسوب می­شود. هدف این پژوهش بررسی مبانی نظری و عوامل اثرگذار بر مقاومت مشتریان بر اساس مروری بر پژوهش­های پیشین است. این پژوهش از نوع کاربردی و توصیفی است. جمع­آوری داده­ها از طریق گرد­آوری و بررسی مقالات و پژوهش­های پیشین در پایگاه­های مختلف اطلاعاتی داخلی و خارجی بوده است. همچنین به‌منظور انجام پژوهش از روش فراترکیب استفاده شده است. تحلیل یافته­ها نیز از طریق کدگذاری متون پژوهش­های پیشین حاصل شده است. درنهایت به‌عنوان نتایج پژوهش، عوامل مؤثر بر مقاومت مشتریان صنعتی شناسایی شد و در سه گروه عوامل فنی، عوامل ادراکی، عوامل اقتصادی دسته‌بندی‌شده‌اند

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Pattern of factors affecting customer resistance in industrial markets

نویسندگان [English]

  • Vahid Nasehifar 1
  • Mahnaz Lari 2
1 Associated Professor of Business Administration, Department, Faculty of Management & Accounting, Allameh Tabataba’i university. Tehran, Iran.
2 student in Business Administration, Faculty of Management & Accounting, Allameh Tabataba’i university, Tehran, Iran.
چکیده [English]

Today, increasing competition between companies has made customer attracting a challenging issue. In industrial markets where the number of customers is less and the volume of purchases is higher, the issue of attracting customers is very important. However, sometimes customers resist the offers of companies and do not want to change the current supplier or use new offers. Therefore, the issue of resistance of industrial customers to the offers of companies in industrial markets is a deterrent to attracting customers. The purpose of this study is to investigate the theoretical foundations and factors affecting customer resistance based on a review of previous research. This research is of applied and descriptive type. Data collection has been through the collection and review of previous articles and research in various internal and external databases. Also, the meta-combined method has been used to conduct research. The analysis of the findings has also been obtained through the coding of previous research texts. Finally, as the results of the research, the factors affecting the resistance of industrial customers have been identified and classified into three groups: technical factors, perceptual factors, and economic factors.

کلیدواژه‌ها [English]

  • industrial customers
  • customer resistance
  • resistant customer management

مراجع

اسکندری، کریم. جزنی، نسرین. معمارزاده، غلام­رضا. موسی­خانی، مرتضی و محتشمی. علی.(1398). طراحی مدل برند منابع انسانی در سازمان­های دولتی ایران به روش فراترکیب.  فصلنامه مشاوره شغلی و سازمانی،41(111)، 159-194.
امین، کاظمی، بیتا.(1399). بررسی میزان مقاومت مشتری در برابر فناوری‌های هوشمند (موردمطالعه بانک سرمایه استان تهران). پایان­نامه کارشناسی ارشد. دانشکده مدیریت دانشگاه پیام نور واحد بین‌المللی کیش.
بامنی، محمد، حیدرزاده، کامبیز و مهرزادی،حامد.(1390). بررسی اهمیت ارزش ویژه نام و نشان تجاری در دستیابی به مشتریان وفادار برای تولیدکنندگان ماشین آلات صنایع غذایی و آشامیدنی ایران. مجله پژوهش­های مدیریت،  88، 23-38.
جعفری، صادق و زاهدی،فاطمه.(1395). بررسی نقش هزینه‌های رویگردانی بر وفاداری مشتری در روابط تجاری در بازارهای صنعتی. کنفرانس بین­المللی مدیریت و حسابداری.
خنیفر، حسین و مسلمی، ناهید (1395). اصول و مبانی روش های پژوهش کیفی. انتشارات نگاه دانش.
سیدجوادین، رضا، امینی، علیرضا و امینی، زهرا.(1389). ارزیابی تاثیر برند بر وفاداری مشتری. فصلنامه چشم­انداز مدیریت بازرگانی، 36(3)،57-73.
رضایتی، محمدجواد و ضیاء الدینی، محمد.(1396). بررسی نقش مقاومت در مقابل تغییر و رضایت مشتری و اعتماد مشتری بر وفاداری مشتریان در شعب بانک ملی استان کرمان. کتفرانس بین­المللی مدیریت، حسابداری و اقتصاد و علوم انسانی در هزاره سوم.
روستا، علیرضا و اخلاقی. احمد.(1397). بررسی چگونگی تاثیر عوامل بازاریابی صنعتی بر شهرت و اعتبار یک برند. فصلنامه پژوهش­های جدید در مدیریت و حسابداری، 16،87-107.
دانایی­فر، حسن و امامی، سجاد.(1386). استراتژی های پژوهش کیفی)تاملی بر نظری­ پردازی داده بنیاد. فصلنامه اندیشه مدیریت، سال اول، 2، 69-96.
شجاعی، وجیهه­السادات، امیرشاهی، میراحمد و عبدالوند، ندا.(1398). طراحی مدل آمیختگی مشتری با برند در شبکه­های اجتماعی با تأکید بر پیشران‌ها و نتایج با استفاده از روش فرا ترکیب. فصلنامه مدیریت برند. 6(4).
صدیقیان، نرگس.(1396). بررسی فرآیند خرید صنعتی و رفتار خریدار صنعتی. سومین کنفرانس بین­المللی مدیریت، حسابداری و اقتصاد دانش­بنیان با تأکید بر اقتصاد مقاومتی.
عرب. محمد، ابراهیم‌زاده، رضا و مروتی. علی.(1393). طراحی مدل فرا ترکیب عوامل مؤثر بر طلاق با مرور نظام­مند مطالعه­های پیشین. مجله تخصصی اپیدمولوژی ایران،10(4)، 10-22.
عصار، بهناز.(1395). ترسیم نقشه ذهنی دلایل مقاومت در برابر بانکداری اینترنتی با استفاده از رویکرد مدل‌سازی ساختاری تفسیری (مورد مطالعه: مشتریان بانک پارسیان در شهر تهران). پایان­نامه مقطع کارشناسی ارشد. دانشکده اقتصاد و مدیریت امور اداری دانشگاه سمنان.
مبینی، علی و کشتکار، مهران.(1395). فراترکیب مدل­های نوآوری اجتماعی. فصلنامه برنامه‌ریزی رفاه و توسعه اجتماعی، 7(26).
معلمیان، مجتبی.(1397). شناسایی موانع استفاده از فناوری رسانه اجتماعی در حوزه مدیریت روابط با مشتری(موردمطالعه انجمن گردشگری ورزش ایران). پایان­نامه کارشناسی ارشد. دانشکده علوم ورزشی دانشگاه بیرجند.
Assar, B. (1395). Drawing a mind map of the reasons for resistance to Internet banking using an interpretive structural modeling approach (Case study: Parsian Bank customers in Tehran). Master Thesis, Faculty of Economics and Management of Semnan University.(In Persian).
Amin, Kazemi, B. (2020). Investigating the level of customer resistance against smart technologies (case study of Capital Bank of Tehran Province), Master Thesis. Faculty of Management, Payame Noor University, Kish International Branch.(In Persian).
Arab,M. Ebrahimzadeh, R. & Morvati,A. (1393). Designing a model for combining the factors affecting divorce with a systematic review of previous studies, Iranian Journal of Epidemiology, 10(4), 10-22. (in Persian).
Askariazad,M.H. & Babakhani, N. (2015). An application of the European customer satisfaction index (ECSI) in business to business (B2B) context, Journal of Business & Industrial Marketing, 30(1),1-35.
Bameni, M, Heidarzadeh, K. & Mehrzadi, H. (2011). Investigating the importance of brand equity in reaching loyal customers for Iranian food and beverage machinery manufacturers, Journal of Management Research, 88, 23-38. (in Persian)
Danaeifar, H. & Emami, S. (1386). Qualitative research strategies based on data theorizing,Management Thought Quarterly, 1(2), 69-96.(in Persian)
Eskandari, K. Jazani, N. Memarzadeh, Gh. Musakhani, M & Mohtashami. A. (1398). Designing a human resources brand model in Iranian government organizations by meta-combination method, Quarterly Journal of Career and Organizational Counseling, 11(41),159-194. (in Persian).
Hapsari,R. Clemes,M. D. Dean,D.(2017). The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty, International Journal of Quality and Service Sciences,20(1),55-81.
Heidenreich, S. & Spieth,Patrick.(2013). Why Innovations Fail,The Case of Passive and Active Innovation Resistance, International Journal Of Innovation Management. 17(5), 1-42.
Hintze, S.(2015). Value Chain Marketing A Marketing Strategy to Overcome Immediate Customer Innovation Resistance,1-271.
Jafari, S. & Zahedi, F. (2015). Investigating the Role of Turnover Costs on Customer Loyalty in Business Relations in Industrial Markets. International Conference on Management and Accounting.(in Persian)
Khonifar, H. & Muslimi, N. (2015). Principles and foundations of qualitative research methods, Knowledge Look Publications.(in Persian)
Lawrence, J. M. Crecelius, A. T. Scheer, L. K. & Lam, S. K. (2019). When it pays to have a friend on the inside: contingent effects of buyer advocacy on B2B suppliers,Journal of the Academy of marketing science, 47(5),837-857.
Lindqvist,I.(2019). Understanding customer resistance upon transitioning from services-for-free to services-for-fee, Master's Thesis, 1-95.
Mani, Z. & Chouk, I. (2018). Consumer resistance to innovation in services: challenges and barriers in the internet of things era, Journal of Product Innovation Management, 35(5), 780-807.
Moalemian, M. (2018). Identifying barriers to the use of social media technology in the field of customer relationship management (case study of the Iranian Sports Tourism Association),Master Thesis. Faculty of Sports Sciences, Birjand University.(In Persian).
Mobini, Ali and Keshtkar, Mehran. (2016). Transformation of social innovation models, Social Welfare Planning and Development Quarterly,7(26).
Pick, D. & Eisend, M. (2014). Buyers’ perceived switching costs and switching: a meta-analytic assessment of their antecedents. Journal of the Academy of Marketing Science, 42(2), 186-204.
Rezaei, M. & Zia-Dini, M. (1396). Investigating the role of resistance to change and customer satisfaction and customer trust on customer loyalty in Bank Melli branches in Kerman province. International Conference on Management, Accounting and Economics and Humanities in the Third Millennium. (in Persian)
Rousta, A. and Akhlaghi, A. (1397). Investigating how industrial marketing factors affect a brand's reputation and credibility, Quarterly Journal of New Research in Management and Accounting,16,87-107.(in Persian)
Sarkaran , A. Özer, G. & Arasil, Ö. (2005). Customer loyalty and the effect of switching costs as a moderator variable: A case in the Turkish mobile phone market. Marketing intelligence & planning.21(3),89-103.
Sedighiyan, N. (2017). Investigating the industrial purchasing process and the behavior of the industrial buyer. Third International Conference on Management, Accounting and Knowledge-Based Economics with Emphasis on Resistance Economics.(in Persian).
 SeyedJavadin, R. Amini, A. & Amini, Zahra. (2010). Evaluate the impact of the brand on customer loyalty, Business Management Outlook Quarterly,36(3),57-73.(in Persian)
Shah,purvi.(2020). Managing customer reactions to brand deletion in B2B and B2C contexts, Journal of Retailing and Consumer Services, 57,1-11.
Shojaei,V. Amirshah,M. Abdolvand,N.(2019). Designing Customer Brand Engagement Model in Social Networks Highlighting Antecedents and Consequences Using Meta-Synthesis Method, Journal of brand management, 6(4),15-64.(In Persian).
Sun.Y. (2021). Elsevier Ltd. All rights reserved. Case based models of the relationship between consumer resistance to innovation and customer churn, Journal of Retailing and Consumer Services,61, 1-6.

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار