فهم فرآیند شکل‌گیری برند هراسی در بین مشتریان شرکت‌های بیمه

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام.

2 دانشیار گروه مدیریت، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام.

3 کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه ایلام، ایلام، ایران

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی فهم فرآیند شکل‌گیری برند هراسی در بین مشتریان شرکت‌های بیمه­ای شهر ایلام در سال 1399 پرداخته است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری داده‌ها، آمیخته اکتشافی است، بدین‌صورت که بخش کیفی از طریق مصاحبه و در بخش کمی، توصیفی پیمایشی می­باشد. جامعه آماری در بخش کیفی شامل 10 نفر از متخصصان، کارشناسان، کارگزاری‌های بیمه و بازاریابی به شیوه نمونه­گیری هدفمند و در بخش کمی شامل مشتریان بیمه‌ای در سطح شهر ایلام به تعداد 384 نفر که به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده موردمطالعه قرار گرفتند. ابزار گردآوری داده­ها بر اساس مصاحبه مرور اسناد و مدارک و پرسشنامه پژوهشگر ساخته بود. بر این اساس 71 گویه تأثیرگذار در فهم فرآیند شکل‌گیری برند هراسی موردمطالعه کدبندی و دسته­بندی شدند. بر اساس نتایج برند هراسی در بین مشتریان شامل مفاهیمی مانند (پرداخت کمتر مبلغ خسارت واردشده، کم بودن دانش بیمه‌ای، عدم اعتماد در ارائه خدمات مناسب، پایین آمدن تعهد بیمه‌گذار و ترس از وعده‌های دروغین) می‌باشد. نتایج نشان داد که عوامل علی شامل (اشتباهات قانونی، عوامل زمینه‌ای فردی، اشتباهات اجتماعی یا اخلاقی، حقوق انسانی) عوامل زمینه‌ای شامل (بوروکراسی اداری، بدنامی و یا نداشتن شهرت، سطح آگاهی بیمه‌گذاران، مشکلات اقتصادی، بی‌اعتمادی، نشر اطلاعات ناقص، رعایت نکردن اصول کاری) عوامل مداخله‌گر شامل (مسائل فرهنگی، تبلیغات، تعدد شعب بیمه) راهبردها شامل (آموزش کارکنان، تسریع در ارائه خدمات، آگاهی بخشی، اعتمادسازی، ارائه خدمات متنوع، مشتری مداری) و پیامدها شامل (توقف حمایت از برند، تبلیغات توصیه‌ای منفی، متنفر شدن از برند، توسعة برند هراسی) می‌باشد

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Understanding the Process of Brand Phobia Formation among Customers of Insurance Companies

نویسندگان [English]

  • mohammad aidi 1
  • ardeshir shiri 2
  • shokofeh mami 3
1 Assistant Professor, Department of Business Management, Faculty of Literature and Humanities, Ilam University
2 Associate Professor, Department of Management, Faculty of Literature and Humanities, Ilam University.
3 Master of Business Administration, Ilam University, Ilam, Iran
چکیده [English]

The present study examines the understanding of brand phobia formation process among customers of insurance companies in Ilam in 2020 using exploratory analysis. This research is applied in terms of purpose and in terms of data collection is an exploratoryone. The qualitative part is done through interviews and the quantitative part is descriptive survey. The statistical sample in the qualitative part includes 10 specialists, experts, insurance and marketing brokers that selected by targeted sampling method and in the quantitative part includes insurance customers in Ilam city. 384 people were selected by simple random sampling method for quantitative part. The data collection tool was document review, interview and researcher-made questionnaire. In the qualitative part, validity was confirmed based on peer review and in the quantitative part based on content validity. The reliability in the qualitative part was based on the agreement coefficient of colleagues and in the quantitative part based on Cronbach's alpha coefficient. The analysis of this data in the qualitative part was done using the analysis and coding of interviews and in the quantitative part through one-sample t-test and factor analysis by spss21 and Amos software. Accordingly, 71 effective items, in understanding the process of brand phobia formation, were coded and categorized. The results showed that brand phobia among customers includes concepts such as lower payment for damages, lack of insurance knowledge, lack of trust in not providing proper services, lower insurer commitment and fear of false promises. Causal factors include; legal errors, personal underlying factors, social or moral errors, human rights. Underlying factors include; bureaucracy, notoriety or lack of reputation, insurers' level of awareness, economic problems, distrust, incomplete information dissemination and non-observance of Work principles. Intervening factors include; cultural issues, advertising and multiplicity of insurance branches. Strategies include; staff training, accelerating service delivery, awareness raising, building trust, providing diverse services and customer orientation and finally consequences include; stopping brand support, negative WoM (word of mouth), brand hatred and brand phobia development.

کلیدواژه‌ها [English]

  • : brand phobia
  • brand phobia understanding
  • exploratory analysis
  • customers of Ilam insurance companies

مراجع

دهدشتی، شاهرخ؛ سید مطهری، سید مهدی؛ کجوری، حمیدرضا. (1391). عوامل تأثیرگذار بر ارزش ویژه برند شرکت‌های بیمه از نگاه مشتریان. پژوهشنامه بیمه (صنعت بیمه سابق)، 1 (27)، 75-99.
شجاع، علی؛ صادق وزیری، فراز. (1397). تنفر از برند؛ بررسی و تحلیل عوامل و پیامدهای تنفر از برند، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، 8 (29)،  165-180
طباطبایی نسب، سید محمد؛ آبیکاری، معصومه. (1393). بررسی تأثیر تحریف‌های شناختی بر احساسات منفی مصرف کنندگان نسبت به برند و رویکردهای رفتاری آن‌ها. راهبردهای بازرگانی، دو فصلنامه علمی- پژوهشی دانشگاه شاهد،4 (21)، 136-175.
علی­آبادی، حسن و سعید موغلی. (1393). بررسی نقش برند هراسی در تصمیم­گیری خریداران انواع کالا (مطالعه موردی: بازار لوازم الکترونیکی). اولین همایش ملی الکترونیکی دستاوردهای نوین در علوم مدیریت و حسابداری، بصورت الکترونیکی.
کریمی علویجه، محمدرضا؛ اسحاقی، سید محمدمهدی؛ احمدی، محمدمهدی. (1394). عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی برند کارکنان، 25(80)، 142- 119.
 
Aliabadi, H, Moghli, S. (2014). Investigating the role of brand phobia in the decision making of buyers of various goods (Case study: Electronic devices market), the first national electronic conference on new achievements in management and accounting sciences, electronically (In Persian).
Dehdashti Sh, Seyed Motahari, S.M, kojori, H. (2012). Factors Affecting the Brand Value of Insurance Companies from the Customers Perspective, Insurance Research Journal (Former Insurance Industry), Twenty-seventh Year, No.1.Spring 2012, serial Number 105, Pages 75-99 (In Persian).
Dunn Lea, Jo & rea Hoegg. (2014). the Impact of Fear on Emotional Brand Attachment, Journal of Consumer Research 41(1):152-168. 
Ferreira, A. Daniela, A. & Goncalves, M. (2010). Corporate social responsibility and consumers’ perception of price. Journal of Social Responsibility, 208-221.
Furmark, T. (2000). Social Phobia. From Epidemiology to Brain Function. Acta Universitatis Upsaliensis. Comprehensive Summaries of Uppsala Dissertations from the Faculty of Social Sciences 97. 72 pp. Uppsala. ISBN 91-554-4873-9.

Hung Hsiu‐Yu, Hao‐Te Lu. (2018). The rosy side and the blue side of emotional brand attachment.

Johannes Brinkmann (2007) “Responsibility Sharing (Elements of a Framework for Understanding Insurance Business Ethics)” Research in Ethical Issues in Organizations, vol 7, Elsevier,       Amsterdam 2007, 85-113.
Karimi Alavijesh, M.R. Ishaqi, M.M. Ahmadi, M. (2015). Factors Affecting the Behavior of Wendy Brand Staff, Year 25.No.80.pp.119-142 (InPersian).
Kordrostami M, Kordrostami, E, Rahmani, V. (2018). Attachment Styles and Brand Relationships: An Abstract A Seamless Customer Experience in Virtual and Real Spaces pp 7-8.
Lastovicka, John L. and Nancy J. Sirianni. (2011). “Truly, Madly, Deeply: Consumers in the Throes of Material Possession Love,” Journal of Consumer Research, 38 (August), 323–42.
Pride, W.M. Ferrell, O.C. Lukas, B.A. Schembri, S. Niininen, O. and Casidy, E. Marketing Principles, 3rd Asia-Pacific ed. Cengage, 2018, p. 296
Punjaisri, Khanyapuss, Wilson, Alan, & Evanschitzky, Heiner. (2008). Exploring the Influences of Internal Branding on Employees' Brand Promise Delivery: Implications for Strengthening Customer-Brand Relationships. Journal of Relationship Marketing, 7(4), 407-424.
Shimul, A. S. & Phau, I. (2018). Consumer advocacy for luxury brands. Australasian Marketing Journal (AMJ), 26(3), 264-271.
Shimul, Anwar Sadat. (2017). Brand Phobia: Measurement, Antecedents, Consequences, and Moderators (September 16, 2017). Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3037984
Shimul, Anwar Sadat, Brand Phobia: Measurement, Antecedents, Consequences, and Moderators (September 16, 2017). Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3037984
Shoja, A, Vaziri, S. (2019). Brand hatred, study nd analysis of factors and consequrnces of brand hatred, Quarterly Journal of Modern Marketing Research,Year 8, Number 2, Consecutive Issue (29), Summer 2019,165-180 (In Persian).
Tabatabai Nasab, M, Abikari M. (2014). Investigating the effect of cognitive distortions on consumres' negative feelings about their behavioral brands and business strategies, business strategies, tow scientific research quarterly journals of Shahed University, year 21, new volume 4, autumn and winter of 2014 (In Persian).
 
 
 
 
 
 
 
 
 

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار