طراحی الگوی پیدایش انتقام الکترونیک در فروشگاه های آنلاین با روش TISM

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه لرستان، خرم آباد، ایران

2 گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، دانشگاه لرستان، خرم آباد، ایران

10.22051/bmr.2024.45804.2530

چکیده

مصرف‌کنندگان ممکن است به دلایل نارضایتی از محصول یا خدمات یک شرکت یا برند، واکنش‌های منفی مانندارسال نظرات و امتیازات منفی به سمت آن شرکت یا کسب‌و‌کار، از خود بروز دهند. انتقام الکترونیک مشتریان یکی از انواع این واکنش‌های منفی است، که به معنای واکنش های ناخوشایند و انتقام جویانه‌ای استکه ممکن است مشتریان برای ناراضی‌تر شدن یا انتقام گرفتن از یک شرکت یا کسب و کار انجام دهند که درنهایت باعث آسیب به شرکت و تصویر برند می‌شود. بنابراین باتوجه به اهمیت موضوع، پژوهش حاضر با هدف طراحی الگوی پیدایش انتقام الکترونیک در فروشگاه‌های آنلاین با روش TISM انجام پذیرفت. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی، و در زمره پژوهش‌های اکتشافی قرار می‌گیرد. جامعه آماری پژوهش حاضر خبرگان بودند که متشکل از مدیران فروش و بازاریابی فروشگاه‌های آنلاین به همراه مشتریان هستند که بااستفاده از روش نمونه‌گیری هدفمند و براساس اصل اشباع نظری 27 نفر از آنان به عنوان اعضای نمونه انتخاب شده است. ابزار گردآوری اطلاعات در بخش کیفی مصاحبه و در بخش کمی پرسشنامه بود. در این پژوهش برای تحلیل داده‌ها در بخش کیفی از روش تحلیل محتوا و کدگذاری با نرم افزار اتلس-تی استفاده شد. برای بررسی روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات در بخش کیفی از روش محتوایی و روایی نظری و پایایی درون کدگذار میان کدگذار استفاده شد که پایایی آن با ضریب توافق 76/0 برای روش درون کدگذار و 83/0 برای پایایی میان کدگذار تایید شد. همچنین روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها در بخش کمی، روایی اعتبار محتوا و پایایی بازآزمون بود که با ضریب 88/0 نشان از تایید روایی و پایایی پرسشنامه ها داشت. برای تحلیل کمی از روش مدلسازی ساختاری تفسیری کل فازی استفاده گردید. نتایج پژوهش مشتمل بر ارائه الگوی پیدایش انتقام الکترونیک مشتریان درچهار محور دلایل انتقام الکترونیک، بسترهای انتقام الکترونیک، اشکال انتقام الکترونیک و پیامدهای آن میباشد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Designing the emergence pattern of electronic revenge in online stores with the TISM method

نویسندگان [English]

  • ali shariatnejad 1
  • Elahe Maneshdavi 2
  • Seyedeh Maryam Mousavi Zadeh 2
1 Lorestan university assistant professor, Management faculty, Korramabad, Iran
2 Department of Management, Faculty of Management, Lorestan University, Khorramabad, Iran
چکیده [English]

Consumers may express negative reactions such as sending negative comments and scores to that company or business due to dissatisfaction with the product or service of a company or brand. Electronic revenge of customers is one of the types of these negative reactions, which means unpleasant and vindictive reactions that customers may take to become more dissatisfied or take revenge on a company or business, which ultimately causes damage to the company and brand image. Therefore, according to the importance of the subject, the present research was conducted with the aim of designing the model of the emergence of electronic revenge in online stores with the TISM method. In terms of purpose, the current research is applied and is classified as an exploratory research. The statistical population of the present study was experts who consist of sales and marketing managers of online stores along with customers, and 27 of them were selected as sample members using the purposeful sampling method and based on the principle of theoretical saturation. The data collection tools were interviews in the qualitative part and questionnaires in the quantitative part. In this research, content analysis and coding with Atlas-ti software were used to analyze the data in the qualitative part. Also, for quantitative analysis, the method of interpretive structural modeling of the whole phase was used. The results of the research include the presentation of the pattern of the emergence of electronic revenge by customers in four axes: the reasons for electronic revenge, the platforms of electronic revenge, the forms of electronic revenge and its consequences.

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer revenge
  • electronic revenge
  • online consumer behavior
  • Fuzzy TISM

مراجع

اکبری، امیر؛ نجات، سهیل و شیرخدایی، میثم. (1394). بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه مند بر رضایت و وفاداری مشتریان (شرکت بیمه ایران). تحقیقات بازاریابی نوین، 5(1)، 129-148.
حمیدی، علی رضا (1399)، نقش رضایت مصرف­کنندگان در ایجاد تبلیغات شفاهی مثبت و منفی برای کالا و خدمت، دومین کنفرانس بین­المللی حسابداری و مدیریت و علوم انسانی در هزاره سوم، تهران.
خسروی لقب، زهره؛ سیاوشی، رضا و بصیر، لیلا. (1401). بررسی تأثیر بازاریابی دیجیتال بر رفتار خرید مصرف‌کننده(مورد مطالعه: مشتریان فروشگاه اینترنتی دیجی کالا). تحقیقات بازاریابی نوین، 12(2)، 21-42.
خدایاری، فرانک؛ وهاب زاده، شادان و رجبلو، سالومه. (1402). تأثیر هیجانات منفی مشتریان بر تبلیغات شفاهی منفی الکترونیک با نقش میانجی انتقام و میل به بهبود (مورد مطالعه: شرکت دیجی‌کالا)، مدیریت بازاریابی، 18(58)، 45-57.
رعنایی کردشولی، حبیب الله؛ عسکری فر، کاظم و بلندپرواز، محمدامین. (1401). ارائه مدلی برای تبیین انتقام‌گیری مشتری. فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت برند، 9(3)، 105-142.
رهبری پاک، ناهید و یزدانی، ناصر. (1402). تأثیر ابعاد تنفر از برند بر رفتار مصرف‌کنندگان. فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت برند، 10(1)، 99-144. 
غفوریان شاگردی، امیر؛ دانشمند، بهناز و بهبودی، امید. (1396). تأثیر بازاریابی شبکه‌های اجتماعی بر وفاداری برند و قصد خرید مصرف‌کنندگان، تحقیقات بازاریابی نوین، 7(3)، 175- 190.
مسعودی، نازنین و یزدانی، حمیدرضا. (1400). فراترکیب محرک‌های انتقام الکترونیک مشتری و تعیین اهمیت آنها با تکنیک  BWM. چشم انداز مدیریت بازرگانی، 20 (45)، 66- 90.
یزدانی، ناصر و نعمتی زارع، فرزانه (1401). بررسی تاثیر تبلیغات دهان‌به‌دهان روی رفتار مصرف‌کنندگان در خرید (در دو بستر سنتی و الکترونیکی). دومین کنفرانس بین المللی یافته های پژوهشی در مدیریت، اقتصاد و حسابداری، تهران، https://civilica.com/doc/1488341
Akbari, A. nejat, S. & shirkhodaie, M. (2015). Investigating effects of relationship marketing tactics on customer satisfaction and loyalty (Iran Insurance Company). New Marketing Research Journal, 5(1), 129-148. (In Persian)
Aquino, K., Tripp, T. M., & Bies, R. J. (2006). Getting even or moving on? Power, procedural justice and types of offense as predictors of revenge, forgiveness, reconciliation and avoidance in organizations. Journal of Applied Psychology, 91(3), 653–668.
Azemi, Y., Ozuem, W., & Howell, K. E. (2020). The effects of online negative word‐of‐mouth on dissatisfied customers: A frustration–aggression perspective. Psychology & Marketing, 37(4), 564-577.
De Campos Ribeiro, G., Butori, R., & Le Nagard, E. (2018). The determinants of approval of online consumer revenge. Journal of Business Research, 88, 212–221.
Fetscherin, M. (2019). The five types of brand hate: How they affect consumer behavior. Journal of Business Research, 101, 116-127.
Ghafourian Shagerdi, A., Daneshmand, B., & Behboodi, O. (2017). The Impact of Social Networks Marketing toward Purchase Intention and Brand Loyalty. New Marketing Research Journal, 7(3), 175-190. (In Persian)
Grant, R. (2013). 85% of consumers will retaliate against a company with bad customer service. VB News.
Grégoire, Y., & Fisher, R. J. (2008). Customer betrayal and retaliation: when your best customers become your worst enemies. Journal of the Academy of Marketing science, 36, 247-261.
Grégoire, Y., Ghadami, F., Laporte, S., Sénécal, S., & Larocque, D. (2018). How can firms stop customer revenge? The effects of direct and indirect revenge on post-complaint responses. Journal of the Academy of Marketing Science, 46, 1052-1071.
Hamidi, A. R. (2019). The role of consumer satisfaction in creating positive and negative word of mouth advertising for goods and services", The 2nd National Conference on Accounting and Management Research in the Third Millennium, Tehran. (In Persian)
Hawkins, M. A. (2019). The effect of activity identity fusion on negative consumer behavior. Psychology & Marketing, 36(4), 395-409.
Hongbo, L., Waqas, M., Tariq, H., Nana Abena, A. A., Akwasi, O. C., & Ashraf, S. F. (2020). I will hurt you for this, when and how subordinates take revenge from abusive supervisors: a perspective of displaced revenge. Frontiers in Psychology, 11, 503153.
Huaman-Ramirez, R., & Merunka, D. (2019). Brand experience effects on brand attachment: the role of brand trust, age, and income. European Business Review, 31(5), 610-645.
Joireman, J., Grégoire, Y., Devezer, B., & Tripp, T. M. (2013). When do customers offer firms a “second chance” following a double deviation? The impact of inferred firm motives on customer revenge and reconciliation. Journal of Retailing, 89(3), 315–337.
Khodayari, F., Vahabzadeh, Sh & Rajablu, S. (2023). The Effect of Customers' Negative Emotions on Negative Electronic Word of Mouth Advertising With the Mediating Role of Revenge and Desire to Improve (Case Study: Digikala Company), Jounal of Marketing Management, 18(58), 45-57. (In Persian)
Khosravilaghab, Z., Siavashi, R., & Basir, L. (2000). The Effects of Digital Marketing on Consumers’ Buying Behavior (Case Study: Customers of the Digikala Online Store). New Marketing Research Journal, 12(2), 21-42. (In Persian)
Kucuk, S. U. (2016). Exploring the legality of consumer anti-branding activities in the digital age. Journal of business ethics, 139(1), 77-93.
MacDonald, S. (2015). Why customer complaints are good for your business. Accessed September, 8, 2016.
Marquetto, M. F., & de Oliveira, M. O. R.(2019), Anger, Desire for Revenge and Negative Word of Mouth-A Theoretical Review from the View of Consumer Behavior on the Internet Raiva, Desejo de Vingança e Boca a Boca Negativo-Uma Revisão Teórica sob a Ótica do Comportamento do Consumidor na Internet.
Masoudi, N., & Yazdani, H. (2021). Meta-synthesis motives of the customer electronic revenge and determining their importance with the BWM technique. Journal of Business Management Perspective, 20(45), 66-90. (In Persian)
McColl-Kennedy, J. R., Patterson, P. G., Smith, A. K., & Brady, M. K. (2009). Customer rage episodes: emotions, expressions and behaviors. Journal of Retailing, 85(2), 222-237.
Obeidat, Z. M., AlGharabat, R. S., Alalwan, A. A., Xiao, S. H., Dwivedi, Y. K., & Rana, N. P. (2020). Narcissism, interactivity, community, and online revenge behavior: The moderating role of social presence among Jordanian consumers. Computers in Human Behavior, 104, 106170.
Obeidat, Z. M., Xiao, S. H., Qasem, Z. al, dweeri, R. al, & Obeidat, A. (2018). Social media revenge: A typology of online consumer revenge. Journal of Retailing and Consumer Services, 45, 239–255.
Raewf, M. B., Thabit, T. H., & Jasim, Y. A. (2021). The relationship between the elements of marketing mix and consumer behavior during environmental uncertainty. Cihan University-Erbil Journal of Humanities and Social Sciences, 5(1), 50-55.
Rahbari Pak, N., & Yazdani, N. (2023). The Effect of Dimensions of Brand Hate on Consumer Behavior. Quarterly Journal of Brand Management, 10(1), 99-144. (In Persian)
Ramazanian, M., Moradi, M., & Soltani, F. (2015). Analysis of cultural barriers to interoperability in the automotive supply chain using interpretative structural modeling approach. Organizational Culture Management, 13(2), 369-391. (In Persian)
Ranaei Kordshouli, H., Askarifar, K., & Bolandparvaz, M. (2022). Providing a Model for Explaining Customer Revenge. Quarterly Journal of Brand Management, 9(3), 105-142. (In Persian)
Reyes, M. (Ed.). (2020). Consumer behavior and marketing. BoD–Books on Demand.
Sievers, B., & Mersky, R. R. (2006). The economy of vengeance: Some considerations on the etiology and meaning of the business revenge. Human Relations; Studies Towards the Integration of the Social Sciences, 59(2), 241–
Wen-Hai, C., Yuan, C. Y., Liu, M. T., & Fang, J. F. (2019). The effects of outward and inward negative emotions on consumers’ desire for revenge and negative word of mouth. Online Information Review, 43(5), 818-841.
West, S. J., Lasko, E. N., Hall, C. J., Khan, N. G., & Chester, D. S. (2022). Some revenge now or more revenge later? Applying an intertemporal framework to retaliatory aggression. Motivation Science, 8(1), 33.
Wilson, M., Robson, K., & Pitt, L. (2022). Consumer subversion and its relationship to anti‐consumption, deviant and dysfunctional behaviors, and consumer revenge. Psychology & Marketing, 39(3), 598-611.
Wynes, M. J. (2022). “Just Say You’re Sorry”: Avoidance and Revenge Behavior in Response to Organizations Apologizing for Fraud. Journal of Business Ethics, 1-23.
Yazdani, N., & Nemati Zare, F. (2021). Investigating the effect of word-of-mouth advertising on consumer buying behavior (in two traditional and electronic platforms). 2nd International Conference on Research Findings in Management, Economics and Accounting, Tehran, https://civilica.com/doc/1488341. (In Persian) 
Yeh, S., Fotiadis, A., Chiang, T., Ho, J. & C. Huan, T. (2020). Exploring the value co-destruction model for online deviant behaviors of customer, Truism management perspective, 33(2), 1-10.

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار