تأثیر رابطه مداری درک شده برند بر عملکرد برند با تبیین نقش احساسات مورد انتظار و هویت یابی مشتری با برند (مورد مطالعه: مشتریان هتل لاله تهران)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه ولی عصر (عج) رفسنجان، رفسنجان، ایران

2 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران، تهران، ایران

10.22051/bmr.2019.24224.1681

چکیده

با افزایش تمرکز پژوهشگران حوزه گردشگری و هتلداری بر اهمیت رابطه بین مشتری و برند؛ هتلها به‌طور فزاینده‏ای درحال‌توسعه روابط خود با مشتریان هستند. با توجه به این موضوع که احساس مطلوب مشتری نسبت به برند زمینه‌ساز کسب نتایج مثبت عملکردی هتلها می‏‏‏شود؛ بنابراین بررسی مکانیسمهای احساسی و شناختی خاص مرتبط به نحوه تأثیر رابطه‌مداری برندها از نظر مشتریان بر نتایج عملکردی برند، پیشنهاد‌ها مهم نظری و عملی به همراه خواهد داشت. درنتیجه، هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر رابطه‌مداری درک شده برند بر عملکرد برند با تبیین نقش احساسات مورد انتظار و هویت­یابی مشتری با برند می­باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده‌ها، توصیفی- پیمایشی است. برای تجزیه‌وتحلیل داده­ها از مدل­سازی ­معادلات ­ساختاری و نرم­افزار لیزرل استفاده‌شده است. برای جمع­آوری داده­ها پرسشنامه استاندارد بکار برده شد که روایی آن از طریق روایی صوری و پایایی آن نیز با آلفای کرونباخ محاسبه گردید. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان هتل لاله در شهر تهران بود. برای به دست آوردن حجم نمونه به تعداد 386 نفر از روش نمونه­گیری در دسترس استفاده شد. نتایج به‌دست‌آمده از پژوهش نشان داد که رابطه‌مداری درک شده برند تأثیر مثبت معناداری روی سهم از کیف پول مشتری، قصد اقامت مجدد، احساسات مورد انتظار و هویت­یابی مشتری با برند دارد. یافته­های به‌دست‌آمده حاکی از آن است که احساسات مورد انتظار و هویت­یابی مشتری با برند تأثیر معناداری روی سهم از کیف پول مشتری و قصد اقامت مجدد دارد؛نتایج اثرات غیرمستقیم نیز حاکی از آن بود که متغیرهای احساسات مورد انتظار و هویت­یابی مشتری به‌عنوان متغیرهای میانجی در تأثیرگذاری رابطه‌مداری درک شده برند بر سهم از کیف پول مشتری و قصد اقامت مجدد ایفای نقش دارند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Effect of the Perceived Brand Relation Orientation on Brand Performance by Explaining the role of Expected Emotions and Customer Identification with the Brand (Case Study: Tehran Laleh Hotel Customers)

نویسندگان [English]

  • Mahdi Dehghani Soltani 1
  • Sara Ramezani 2
  • Faezeh Rezaei 2
1 Assistant Professor, In Management, Faculty of Administrative Sciences and Economic, Vali-e-Asr University of Rafsanjan, Rafsanjan, Iran
2 Ph.D. of Business Management, University of Tehran, Tehran, Iran
چکیده [English]

By increasing the tourism and hotel industry researchers’ attention to the importance of the relationship between the customer and brand, hotels are increasingly trying to improve their relationships with their customers. Considering the fact that customer's favorable emotions toward the brand leads to hotels positive functional performance, studying the specific emotional and cognitive mechanisms related to the effect of the brand relationship orientation from customers points of view on brand performance will bring important theoretical and practical implications. By explaining the role of the expected emotions and customer identification, this study aimed at investigating the perceived brand relation orientation effects on brand performance. In terms of purpose, this study is applied, and considered as a descriptive-survey with regard to data collection. Structural equation modeling and Liserel software were used for Data analyzing. A standard questionnaire was used as the research data collecting tool. The validity of the questionnaire was calculated through the content validity and its reliability was confirmed by Cronbach's alpha coefficient. The statistical population in this research was customers of Laleh hotel in Tehran. The convenience sampling method was used and the sample size was 384. The results showed that the brand-oriented relationship has a significant positive effect on the share of customer's wallets, the intention of their re-residence, expected emotions and customer identification. The findings also indicated that the expected emotions and customer identification with the brand have a significant effect on the share of the customer's wallet and the intention to reside. The results of indirect effects also indicated that expected emotions and customer identification as mediatory variables play an important role in influencing the perceived brand relationship on the share of customer wallet and the intention to their re-residence.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Perceived Brand Relation Orientation
  • brand identity
  • Expected Emotion
  • Brand Performance
  • Hotel Industry
اتاق بازرگانی، صنایع، معادن و کشاورزی ایران. (1397). چکیده آمارهای اقتصادی. مرکز تحقیقات و بررسی­های اتاق بازرگانی،

 صنایع، معادن و کشاورزی ایران.

احمدی، پرویز. جعفر زاده کناری، مهدی و بخشی­زاده، علیرضا. (1393). نگاهی به هویت برند و تأثیر آن بر وفاداری به برند و

ارزش ویژه برند (موردمطالعه: شرکت تولیدکننده محصولات لبنی و فرآورده­های گوشتی کاله). پژوهشنامه بازرگانی، 18(71)،

93-65.

اسداله، هوشنگ. حمیدی­زاده، محمدرضا. دری، بهروز و کریمی علویجه، محمدرضا. (1388). توسعه مدل ارتباطی بین ارزش

 ویژه برند مبتنی بر مشتری با عملکرد برند در بازار: مطالعه موردی برندهای لبنی در بازار تهران. فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین،

4(15)، 76-52.

حدادیان، علیرضا. کاظمی، علی و فیض محمدی، شیرین. (1395). بررسی اثر هویت­یابی مشتری با برند بر وفاداری به واسطه

 کیفیت خدمات، اعتماد و ارزش درک شده (مورد مطالعه: هتل پنج ستاره همای مشهد). فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین،

 6(2)، 92-75.

دهقانی سلطانی، مهدی. شیری، اردشیر. فرجی، الهام و فارسی­زاده، حسین. (1396). تأثیر هوش هیجانی بر عملکرد کارکنان

در صنعت هتلداری: نقش میانجی استراتژی­های بازیگری و فرسودگی هیجانی. فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، 12(37)،

 94-71.

دهقانی سلطانی، مهدی. مصباحی، مریم. (1397). بررسی تأثیر خویشاوندگرایی بر عملکرد کاری کارکنان با نقش میانجی

شایستگی­های آنان. فصلنامه مطالعات رفتار سازمانی، 7(4)، 25-1.

دهقانی سلطانی، مهدی. مصباحی، مریم. طاهری، شکریه و اکبری، زهرا. (1398). تأثیر حفاظت از آب و مدیریت کاهش ضایعات

 بر افزایش وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری. دوفصلنامه مطالعات اجتماعی گردشگری، 7(13)، 146-125.

رجوی، مرتضی. مجدی یزدی، کاظم و شیخ­الاسلامی، زینب. (1397). بررسی عوامل مؤثر بر نیات رفتاری مشتریان هتل­های

پنج ستاره مشهد. فصلنامه گردشگری و توسعه، 7(2)، 96-78.

رحیم­نیا، فریبرز. کفاش­پور، آذر و فیض محمدی، شیرین. (1393). بررسی اثر تمایز و پرستیژ برند بر وفاداری مشتری به‌واسطه

هویت­یابی مشتری با برند (موردمطالعه: مشتریان نمایندگی­های تویوتا). فصلنامه تحقیقات بازاریابی نوین، 4(3)، 16-1.

سازمان میراث فرهنگی، صنایع‌دستی و گردشگری. (1396).

سرمد، زهره. بازرگان، عباس و حجازی، الهه. (52). روش­های تحقیق در علوم رفتاری. تهران، موسسه انتشارات آگاه.

صارمی، علیرضا. صادقیان قراقه، سعید. شکری، صابر و حمدی، یحیی. (1396). عوامل مؤثر بر جذابیت برند کارفرما، با

نقش متغیر تعدیلگر اجتناب اطمینان برند. فصلنامه مدیریت برند، 4(11)، 174-143.

فیض، داود. موتمنی، علیرضا. کردنائیج، اسداله. زارعی، عظیم و دهقانی سلطانی، مهدی. (1396). تأثیر عملکرد برند بر

رقابت­پذیری برند با تبیین نقش فرصت­طلبی فناورانه. فصلنامه پژوهش­های مدیریت عمومی، 10(35)، 182-159.

محمدی، مصطفی و میرتقیان رودسری، سیدمحمد. (1397). تأثیر محیط فیزیکی و اجتماعی هتل در دلبستگی و رضایت

مهمانان (موردمطالعه: هتل­های پارسیان آزادی رامسر). فصلنامه گردشگری و توسعه، 7(2)، 58-37.

مؤمنی، منصور و فعال قیومی، علی. (1396). تحلیل­های آماری با استفاده از SPSS. تهران، انتشارات مؤلف.

مالمیر، رضا و دهقانان، حامد. (1397). تأثیر کدهای جهانی اخلاق گردشگری بر رضایتمندی و تبلیغات شفاهی گردشگران

ورودی به ایران. فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، 13(42)، 124-103.

نجات، سهیل. شیرخدایی، میثم و بهمنی تبریزی، حسین. (1396). بررسی تأثیر تجربه نوستالوژیک، رضایت برند و بازاریابی

پایدار بر عشق برند و پیامدهای آن. فصلنامه مدیریت برند، 4(12)، 39-13.

نقوی، میرعلی و ثابت، عباس. (1397). تحلیل تأثیر ابعاد مدل ویژگی­های شغلی بر قانون‌شکنی خیرخواهانه بر اساس نقش

میانجی خودکارآمدی کارکنان. مطالعات مدیریت (بهبود و تحول)، 27(87)، 126-101.

Ahmadi, P. Jafarzadeh Konari, M. & Bakhshizadeh, A. (2014). A glance at brand identity and its impact on brand loyalty and brand equity (case study: kaleh dairy and meat products company). Iranian Journal of Trade Studies Quarterly, 18(71), 65-93. (In Persian)

Ambrose, S.C. Matthews, L.M. & Rutherford, B.N. (2018). Cross-functional teams and social identity theory: A study of sales and operations planning (S&OP). Journal of Business Research, 92, 270-278.

Anees-Ur-Rehman, M. Saraniemi, S. Ulkuniemi, P. & Hurmelinna-Laukkanen, P. (2017). The strategic hybrid orientation and brand performance of B2B SMEs. Journal of Small Business and Enterprise Development, 24(3), 585-606.

Asadolah, H. Hamidizadeh, M.R. Dari, B. & Karimi Aloujeh, M.R. (2009). Developing a Communication Model between Brand equity-Based customers with Brand Performance in the Market: Case Study: Dairy Brands in Tehran Market. Quarterly Journal of New Economy and Trade, 4(15), 52-76. (In Persian)

Aurier, P. & N'Goala, G. (2010). The differing and mediating roles of trust and relationship commitment in service relationship maintenance and development. Journal of the Academy of Marketing Science, 38, 303-325.

Aurier, P. & S_er_e de Lanauze, G. (2012). Impacts of perceived brand relationship orientation on attitudinal loyalty: An application to strong brands in the packaged goods sector. European Journal of Marketing, 46, 1602-1627.

Bagozzi, R. P. & Dholakia, U. M. (2006). Antecedents and purchase consequences of customer participation in small group brand communities. International Journal of Research in Marketing, 23, 45-61.

Baloglu, S. Zhong, Y.Y. & Tanford, S. (2017). Casino loyalty the influence of loyalty program, switching costs, and trust. Journal of Hospitality & Tourism Research, 41, 846-868.

Berrozpe, A. Campo, S. & Yague, M. (2019). Am I Ibiza? Measuring brand identification in the tourism context. Journal of Destination Marketing & Management, 11, 240-250.

Bhattacharya, C. & Sen, S. (2003). Consumer-company identification: A framework for understanding consumers' relationships with companies. Journal of Marketing, 67, 76-88.

BrandFinance. (2017). Hotels 50 2017: The most valuable hotel brands in 2017. http:// brandirectory.com/league_tables/table/hotels-50-2017. (Accessed 1 October 2017).

Carmeli, A. (2005). Perceived external prestige, affective commitment, and citizenship behaviors. Organization Studies, 26, 443-464.

Casidy, R. Wymer, W. & OCass, A. (2018). Enhancing hotel brand performance through fostering brand relationship orientation in the minds of consumers. Tourism Management, 66, 72-84.

Chang, H.P. & Ma, C.C. (2015). Managing the service brand value of the hotel industry in an emerging market. International Journal of Hospitality Management, 47, 1-13.

Chen, C.F. & Phou, S. (2013). A closer look at destination: Image, personality, relationship and loyalty. Tourism Management, 36, 269-278.

Coelho, P.S. Rita, P. & Santos, Z.R. (2018). On the relationship between consumer-brand identification, brand community, and brand loyalty. Journal of Retiling and Consumer Services, 43, 101-110.

Cultural Heritage, Handicrafts and Tourism Organization. (2017). (In Persian)

Dehghani Soltani, M. Shiri, A. Faraji, E. & Farsizadeh, H. (2017). The Impact of emotional intelligence on employees' performance in hotel industry: Mediator role of emotional labor acting strategies and emotional exhaustion. Tourism Management Studies, 12(37), 71-94. (In Persian)

Dehghani Soltani, M. & Mesbahi, M. (2019). Investigating the effect of nepotism on employees' performance with the mediating role of employees’ competencies. Organizational Behavior Studies Quarterly, 7(4), 1-25. (In Persian)

Dehghani Soltani, M. Mesbahi, M. Taheri, S. & Akbari, Z. (2019). The effect of water conservation and waste reduction management on increasing customer loyalty in hotel industry. Journal of Social Studies Tourism, 7(13), 125-146. (In Persian)

Feiz, D. Dehghani Soltani, M. & Farsizadeh, H. (2019). The effect of knowledge sharing on the psychological empowerment in higher education mediated by organizational memory, Studies in Higher Education, 44(1), 3-19.

Feiz, D. Motameni, A.R. Kordnaij, A. Zarei, A. & Dehghani Soltani, M. (2017). The impact of brand performance on brand competitiveness with clarifying the role of technological opportunism. Public Management Researches, 10(35), 159-182. (In Persian)

Foroudi, P. (2019). Influence of brand signature, brand awareness, brand attitude, brand reputation on hotel industry’s brand performance. International Journal of Hospitality Management, 76(1), 271-285.

Fyall, A. Callod, C. & Edwards, B. (2003). Relationship marketing: The challenge for destinations. Annals of Tourism Research, 30, 644-659.

Haase, J. Wiedmann, K. & Labenz, F. (2018). Effects of consumer sensory perception on brand performance. Journal of Consumer Marketing, 35(6), 565-576. 

Hadadian, A.R. Kazemi, A. & Feiz Mohammadi, S. (2016). Examining the influence of customer-brand identification on loyalty by the intermediary role of service quality, perceived value and brand trust in Homa hotel of Mashhad. Journal of New Marketing Research, 6(2), 75-92. (In Persian)

Han, H. & Back, K.J. (2007). Investigating the effects of consumption emotions on customer satisfaction and repeat visit intentions in the lodging industry. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 15, 5-30.

Han, H. Back, K.J. & Barrett, B. (2009). Influencing factors on restaurant customers' revisit intention: The roles of emotions and switching barriers. International Journal of Hospitality Management, 28, 563-572.

He, J. Huang, H. & Wu, W. (2018). Influence of interfirm brand values congruence on relationship qualities in B2B contexts. Industrial Marketing Management, 72, 161-173.

Hochgraefe, C. Faulk, S. & Vieregge, M. (2012). Links between Swiss hotel guests' product involvement and brand loyalty. Journal of Hospitality Marketing & Management, 21, 20-39.

Hudson, S. Roth, M. S. Maden, T. J. & Hudson, R. (2015). The effects of social media on emotions, brand relationship quality, and word of mouth: An empirical study of music festival attendees. Tourism Management, 47, 68-76.

Hughes, D.E. Richards, K.A. Calantone, R. Baldus, B. & Spreng, R.A. (2019). Driving In-Role and Extra-Role Brand Performance among Retail Frontline Salespeople: Antecedents and the Moderating Role of Customer Orientation. Journal of Retiling, 95(2), 130-143.

Hwang, J. & Hyun, S. S. (2013). The impact of nostalgia triggers on emotional responses and revisit intentions in luxury restaurants: The moderating role of hiatus. International Journal of Hospitality Management, 33, 250-262.

Io, M.U. (2016). Exploring the impact of hedonic activities on casino-hotel visitors' positive emotions and satisfaction. Journal of Hospitality and Tourism Management, 26, 27-35.

Iran chamber of commerce, industries, mines and agriculture. (2018). Abstract of economic data. Iran chamber of commerce, industries, mines and agriculture research center. (In Persian)

Kang, J. Alejandro, T. B. & Groza, M. D. (2015). Customer-company identification and the effectiveness of loyalty programs. Journal of Business Research, 68, 464-471.

Kerviler, G. & Rodriguez, C.M. (2019). Luxury brand experiences and relationship quality for Millennials: The role of self-expansion. Journal of Business Research, 102, 250-262.

Kervyn, N. Fiske, S.T. & Malone, C. (2012). Brands as intentional agents framework: How perceived intentions and ability can map brand perception. Journal of Consumer Psychology, 22, 166-176.

Khan, I. & Rahman, Z. (2017). Development of a scale to measure hotel brand experiences. International Journal Contemporary Hospitality Management, 29(1), 268-287.

Lam, S. K. Ahearne, M. Hu, Y. & Schillewaert, N. (2010). Resistance to brand switching when a radically new brand is introduced: A social identity theory perspective. Journal of Marketing, 74, 128-146.

Lee, S.A. & Jeong, M. (2017). Role of brand story on narrative engagement, brand attitude, and behavioral intention. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 8(3), 465-480.

Li, G. Law, R. Vu, H. Q. & Rong, J. (2013). Discovering the hotel selection preferences of Hong Kong inbound travelers using the Choquet Integral. Tourism Management, 36, 321-330.

Liu, M.T. Wong, I.A. Tseng, T.H. Chang, A.W.Y. & Phau, I. (2017). Applying consumer-based brand equity in luxury hotel branding. Journal of Business Research, 81, 192-202.

Long-Tolbert, S. J. & Gammoh, B.S. (2012). In good and bad times: The interpersonal nature of brand love in service relationships. Journal of Services Marketing, 26, 391-402.

Luu, N. Viet Ngo, L. & Cadeaux, J. (2018). Value synergy and value asymmetry in relationship marketing programs. Industrial Marketing Management, 68, 165-176.

Malmir, R. & Dehghanan, H. (2018). Impact of world tourism ethics code on satisfaction and word of mouth of incoming tourists of Iran. Tourism Management Studies, 13(42), 103-124. (In Persian)

Mellers, B. & McGraw, A. P. (2001). Anticipated emotions as guides to choice. Current Directions in Psychological Science, 10, 210-214.

Merk, M. & Michel, G. (2019). The dark side of salesperson brand identification in the luxury sector: When brand orientation generates management issues and negative customer perception. Journal of Business Research, 102, 339-352.

Mohammadi, M. & Mirtaghian Rudsari, S.M. (2018). The role of physical and social environment of hotel servicescape in guests’ place attachment and satisfaction (The case of persian azadi hotels complex of ramsar). Journal of Tourism and Development, 7(2), 37-58. (In Persian)

Momeni, M. & Faalghumi, A. (2017). Statistical analysis using SPSS. Tehran, Moalef Publication. (In Persian).

Naghavi, M.A. & Sabet, A. (2018). Analyzing the Effect of Job Characteristics on Pro-social Rule Breaking Based on the Mediating Role of Self - efficacy of Employees. Management Studies in Development & Evolution, 27(87), 101-126. (In Persian)

Nejat, S. Shirkhodaei, M. & Bahmani Tabrizi, H. (2018). Investigating effect of nostalgic brand experience, brand satisfaction, and sustainable marketing on brand love and its consequences. Journal of 'Brand Management, 4(12), 13-39. (In Persian)

Nyffenegger, B. Krohmer, H. Hoyer, W. D. & Malaer, L. (2015). Service brand relationship quality hot or cold? Journal of Service Research, 18, 90-106.

Odoom, R. & Mensah, P. (2019). Brand orientation and brand performance in SMEs. Management Research Review, 42(1), 155-171. 

Onwezen, M. C. Antonides, G. & Bartels, J. (2013). The Norm Activation Model: An exploration of the functions of anticipated pride and guilt in pro-environmental behavior. Journal of Economic Psychology, 39, 141-153.

Papista, E. & Dimitriadis, S. (2012). Exploring consumer-brand relationship quality and identification: Qualitative evidence from cosmetics brands. Qualitative Market Research: An International Journal, 15, 33-56.

Punjaisri, K. & Wilson, A. (2011). Internal branding process: key mechanisms, outcomes and moderating factors. European Journal of Marketing, 45(9/10), 1521-1537.

Rahimi, R. & Kozak, M. (2017). Impact of customer relationship management on customer Satisfaction: The case of a budget hotel chain. Journal of Travel & Tourism Marketing, 34, 40-51.

Rahimnia, F. Kafashpour, A. & Feiz Mohammadi, S. (2014). Investigating the impact of brand distinctiveness and prestige on customer of Toyota dealers). Journal of New Marketing Research, 4(3), 1-16. (In Persian)

Rajuee, M. Majdi Yazdi, K. & Sheikhaleslami, Z. (2018). Investigating the factors that effect on customer behavioral intentions of five stars hotels in Mashhad. Journal of Tourism and Development, 7(2), 78-96. (In Persian)

Ryu, K. Lehto, X.Y. Gordon, S.E. & Fu, X. (2019). Effect of a brand story structure on narrative transportation and perceived brand image of luxury hotels. Tourism Management, 71, 348-363.

Saremi, A. Sadeghian Gharaghi, S. Shokri, S. & Hamdi, Y. (2018).The effective factors in employer’s brand attractiveness with the role of moderating variable of brand avoiding uncertainty. Journal of 'Brand Management, 4(11), 143-174. (In Persian)

Sarmad, Z. Bazargan, A. & Hejazi, A. (2016). Research techniques in behavioral sciences. Tehran, Agah Publications. (In Persian)

Sohrabi, B. Vanani, I. R. Tahmasebipur, K. & Fazli, S. (2012). An exploratory analysis of hotel selection factors: A comprehensive survey of Tehran hotels. International Journal of Hospitality Management, 31, 96-106.

So, K. K. F. King, C. Sparks, B. A. & Wang, Y. (2013). The influence of customer brand identification on hotel brand evaluation and loyalty development. International Journal of Hospitality Management, 34, 31-41.

Song, H. Bae, S. & Han, H. (2019). Emotional comprehension of a name-brand coffee shop: focus on lovemarks theory. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(3), 1046-1065.

Stokburger-Sauer, N. Ratneshwar, S. & Sen, S. (2012). Divers of consumer-brand identification. International Journal of Research in Marketing, 29, 406-418.

Tanford, S. (2013). The impact of tier level on attitudinal and behavioral loyalty of hotel reward program members. International Journal of Hospitality Management, 34, 285-294.

Teng, C. (2017). Impact of avatar identification on online gamer loyalty: Perspectives of social identity and social capital theories. International Journal of Information Management, 37(6), 601-610.

Tu skej, U. Golob, U. & Podnar, K. (2013). The role of consumer-brand identification in building brand relationships. Journal of Business Research, 66, 53-59.

Verhoef, P. C. (2003). Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development. Journal of Marketing, 67, 30-45.

Wang, Y.C. Yang, J. & Yang, C.E. (2019). Hotel internal branding: A participatory action study with a case hotel. Journal of Hospitality and Tourism Management, 40, 31-39.

Wolter, J.S. Brach, S. Cronin, J.J. & Bonn, M. (2016). Symbolic drivers of consumer-brand identification and disidentification. Journal of Business Research, 69, 785-793.

Xie, D. & Heung, V. C. (2012). The effects of brand relationship quality on responses to service failure of hotel consumers. International Journal of Hospitality Management, 31, 735-744.

Xie, L. Li, Y. Chen, S.H. & Huan, T.C. (2016). Triad theory of hotel managerial leadership, employee brand-building behavior, and guest images of luxury-hotel brands. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(9), 1826-1847.

Zenker, S. Braun, E. & Petersen, S. (2017). Branding the destination versus the place: The effects of brand complexity and identification for residents and visitors. Tourism Management, 58, 15-27.