رابطه میان کیفیت خدمات، ارزش درک‌شده و تصویر شرکت با وفاداری مشتریان: نقش تعدیل‌گر هزینه‌ تعویض شرکت (مورد مطالعه: مشتریان بانک ملت مشهد)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استاد گروه مدیریت ، دانشگاه فردوسی مشهد

2 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی دانشگاه پیام نور

چکیده

این پژوهش از بررسی تاثیر کیفیت خدمات، ارزش درک‌شده و تصویر شرکت، بر ایجاد و گسترش وفاداری مشتریان فراتر رفته، نقش تعدیل‌گر هزینه‌های جابجایی را بر رابطه بین سه متغیر مذکور با وفاداری مشتریان بانک ملت مشهد بررسی‌ می‌کند. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و به‌لحاظ روش، پیمایشی تحلیلی است. برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی، جهت بررسی روایی سازه و ضریب آلفای کرونباخ، جهت سنجش انسجام درونی ابزارها استفاده شده است. جهت بررسی تاثیر متغیرهای مستقل بر وابسته، از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری، با استفاده از نرم‌افزار آموس و به‌منظور بررسی نقش تعدیل‌گر هزینه تعویض شرکت، از تحلیل رگرسیون چندگانه سلسله‌مراتبیاستفاده شده است. یافته‌ها نشان‌ می‌دهند که تصویر شرکت، مهم‌ترین عامل موثر بر وفاداری مشتریان است. همچنین کیفیت خدمات به‌طور مثبت و معناداری بر وفاداری تاثیر دارد. درحالی‌که ارزش درک‌شده، بر ارتقای وفاداری مشتریان در شعب بانک ملت مشهد تاثیر قابل‌توجهی ندارد. نقش تعدیل‌گر هزینه تعویض شرکت در رابطه میان کیفیت خدمات و تصویر شرکت، با وفاداری مشتریان نیز در این پژوهش تایید شده است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Relationship between Service Quality, Corporate Image, and Perceived Value with Customer Loyalty: Moderator Role of Switching Costs (Case of: Mellat Bank Customers in Mashhad)

نویسندگان [English]

  • Fariborz Rahimnia 1
  • Sedighe Bagheri 2
1 Professor of Management Department, Ferdowsi University of Mashhad
2 Ph.D. student of business management at Payame Noor University
چکیده [English]

The current study moves beyond impact of service quality, perceived value, and corporate image on customer loyalty and examines the moderator role of switching costs in the relationship between these three variables with customer loyalty in Mallet Bank customers in Mashhad, Iran. This study is applicable and analytic survey. In this respect, a questionnaire was used to collect data. Confirmatory factor analysis and Cronbach's alpha coefficient were used to assess validity and the internal consistency of the instrument, respectively. To investigate the effect of independent variables on the dependent variable, the method of structural equation modeling in AMOS software was used. Subsequently, multiple regression analysis was conducted to investigate the effect of moderator role of switching costs. Findings revealed that corporate image is the most important factor influencing customer loyalty. Also, it can be concluded that service quality has a significant positive impact on customer loyalty. On the other hand, perceived value has no significant influence in promoting customer loyalty. The moderator role of switching costs in the relationship between service quality and corporate image with customer loyalty is also confirmed in this case study.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer loyalty
  • Services Quality
  • Perceived value
  • corporate image
  • Switching costs

اعرابی، س.، و ورزشکار، م. (1384). بررسی عوامل موثر بر حفظ و ایجاد وفاداری مشتریان. مطالعات مدیریت،  2 (46)، 1-28.

حقیقی کفاش، م.، اکبری، م.، ولالیان پور، ن. (1389)، عوامل موثر بر وفاداری بیمه گذاران (مورد مطالعه: شرکت بیمه ایران).  فصلنامه صنعت بیمه، 25 (97)، 75-95.

شیری، ب. (1388). ارزیابی نقش بانک‌های خصوصی در رقابتی‌کردن صنعت بانکداری ایران در دوره 87-1380. دوفصلنامهبرنامهوبودجه، 14(109)، 61-73 .

علامه، س.، و نکته‌دان، ا. (1388). بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری. مدیریت بازرگانی، 2 (5)، 109 -124.

غفاری، ف.، جعفری، پ.، و امیرمدحی، ا. (1390)، مطالعه رابطه‌ی ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری: مدل مقایسه‌ای خدمات سنتی و الکترونیکی. فصلنامه علوم مدیریت ایران، 6(24)، 41-66.

قاسمی، و. (1389)، مدل‌سازی معادله ساختاری در پژوهش‌های اجتماعی با کاربرد Amos Graphics. چاپ اول، تهران، انتشارات جامعه‌شناسان.

Abu–ELSamen, A. A., Akroush, M. N., AL–Sayed, A. L., & Hasan, H. J. (2012). An empirical model of customer service quality and customer loyalty in an international electronics company. International Journal of Electronic Business, 10(1), 39-63.

Badara, M. a. S., Mat, N. K. N., Mujtaba, A. M., Al-Refai, A. N., Badara, A. M., &

Abubakar, F. M. (٢٠١٣). Direct Effect of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Nigerian Islamic Bank Management, ٣(١), ٦-١١.

Ball, D., Coelho, P. S., & Vilares, M. J. (2006). Service personalization and loyalty. Journal of Services Marketing, 20(6), 391-403.

Boonajsevee, B. (2005). Relationship marketing: Loyalty intentions in new era of Thai bank marketing. Nova Southeastern University (Dessertation).

Bruner, G. C., Hensel, P. J., & James, K. E. (2001). Marketing scales handbook.

Chen, P. T., & Hu, H. H. (2010). The effect of relational benefits on perceived value in relation to customer loyalty: An empirical study in the Australian coffee outlets industry. International Journal of Hospitality Management, 29(3), 405-412.

Cohen, J., Cohen, P., West, S. G.,&Aiken, L. S. (2003). Applied multiple regression and correlation analysis for the behavioral sciences (3rd ed.). New York, NY: Routledge.

Ishaq, I. M. (2012). Perceived value, service quality, corporate image and customer loyalty: Empirical assessment from Pakistan. Serbian Journal of Management, 7(1), 25-36.

Kim, Y. E., & Lee, J. W. (2010). Relationship between corporate image and customer loyalty in mobile communications service markets. Africa Journal of Business Management, 4(18), 4035-4041.

Kuo, Y. F., Wu, C. M., & Deng, W. J. (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services. Computers in Human Behavior, 25(4), 887-896.

Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research, 62(10), 980-986.

Maiyaki, A. A., & Mokhtar, S. S. M. (2012). Determinants of customer behavioural responses in the Nigerian retail banks: Structural equation modeling approach. African Journal of Business Management, 6(4), 1652-1659.

Malik, S. U. (2012). Customer Satisfaction, Perceived Service Quality and Mediating Role of Perceived Value. International Journal of Marketing Studies, 4(1).

Nguyen, N., & Leblanc, G. (2001). Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services. Journal of retailing and Consumer Services, 8(4), 227-236.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? the Journal of Marketing, 33-44.

Shanka, M. S. (2012). Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 001-009.

Wang, C. Y. (2010). Service quality, perceived value, corporate image, and customer loyalty in the context of varying levels of switching costs. Psychology and Marketing, 27(3), 252-262.

Woodruff, R. B. (1997). Customer value: The next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25, 139–153.

Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & Marketing, 21(10), 799-822.